Une chose est sure… dans la lignée de 2016, 2017 sera une année où peu d’entreprises auront le luxe de se reposer sur une routine commerciale saupoudrée de quelques mailings clients et prospects pour assurer leur pérennité.
Ce sur quoi il faut garder l’œil dans le tumulte à venir…
Miser sur la qualité du service client
Plusieurs raisons font que beaucoup de choses risquent de tourner autour de la qualité de votre service et de votre relationnel client cette année.
Dans un contexte où il est de plus en plus facile à de nouveaux concurrents d’avoir accès à vos clients (ubérisation, communication digitale…), seule la qualité de votre service vous permettra de vous différencier et de conserver vos clients.
Par ailleurs, un principe reste immuable: il est toujours plus facile et plus rentable de vendre à un client existant que d’en acquérir de nouveaux. Partant de ce principe et de la facilitation de communication dont vous bénéficiez par les nouvelles technologies, il vous sera souvent plus simple de générer de la croissance en élargissant votre offre auprès d’une base client avec qui vous avez établi un bon relationnel et qui accorde de la valeur à votre marque et vos employés, plutôt que de chercher de nouveaux segments d’un marché ultra-saturé en communication de tout genre.
Améliorer son processus commercial via le numérique
Si une nouvelle réglementation européenne ne vous y a pas déjà obligé, il va falloir vous lancer dans « une » transition numérique.
Pour certains, cela commencera par la simple acquisition d’un outil de CRM (Gestion de Relation Client), pour d’autres, plus avancés dans leur démarche d’optimisation digitale, ce sera le passage au numérique pour la communication client, ou encore la dématérialisation de leurs factures clients et process commerciaux… quel que soit l’endroit où vous agirez, les gains de croissance ou de rentabilité que vous y gagnerez seront significatifs et vitaux. Pour la plupart des PME la question sera surtout de savoir par où commencer.
Se faire son cinéma
En particulier si vos clients sont des particuliers et si vous vous êtes déjà engagé dans la voie de la communication digitale, il semble maintenant difficile de faire l’impasse sur la communication vidéo.
La montée en force de Youtube, la croissance de la présence de vidéos sur Facebook (+ 85% en 1 an – source IDC)… plus pratiquement, il suffit d’observer la consommation média de sa famille et ses amis pour s’en rendre compte ! La visualisation de vidéos à la demande est devenue partie prenante de notre vie média. Et il vous faudra avoir de l’humour en plus… 62% des recherches de vidéos tournent autour de cette thématique (source Etude IFOP).
La donnée, la donnée et encore la donnée…
A la fois conséquence et cause des autres impulsions que vous donnerez à votre activité commerciale et marketing, la remontée de données et d’information sera au centre de vos préoccupations.
Une conséquence car pour mieux servir ses clients, il est essentiel de les connaître, d’éventuellement les segmenter dans des profils « intelligents » (c’est à dire allant au-delà des paramètres démographiques).
Une cause car c’est la possibilité même de collecter et analyser ces données, via des technologies que les Pme ont maintenant à leur disposition, qui vous permettra d’améliorer votre service client et votre efficacité. Bref, une boucle bouclée !
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